opiniones negativa
Las críticas negativas no tienen por qué dañar su negocio.

Usted debe aprender un método para lidiar con ellos.

Todos hemos estado allí. Estás revisando tus reseñas, leyendo todas las cosas agradables que la gente tiene que decir sobre tu negocio, cuando lo ves: una reseña con una sola estrella escasa y palabras de descontento.

Tal vez alguien esté cometiendo un error menor fuera de proporción, o tal vez hubo una falta de comunicación entre usted y su cliente.

O tal vez esta persona se lo está inventando todo (ugh, desafortunadamente esto realmente sucede).

De cualquier manera, es una reseña negativa y debes responder rápido. A diferencia de una llamada telefónica o un correo electrónico, las reseñas están disponibles para que todos las vean. Y hasta que responda, los espectadores digitales solo verán un lado de la historia.

Las reseñas no se pueden borrar. He conocido agentes de bienes raíces dispuestos a dinamitar su Google My Business a causa de una reseña negativa.

Es sencillamente imposible; no existe esa opción.

El “cuándo” y el “cómo” de su respuesta marca la diferencia. Siga nuestro sistema de cinco pasos para no solo contener las consecuencias de una revisión negativa, sino también mostrar sus valores y construir su marca.

Paso 1: no se cubra. Solo discúlpate

La mejor manera de comenzar su respuesta es simplemente disculparse.

No importa si la persona tiene razón o no. Lo último que quieres es entrar en una discusión pública.

En su lugar, simplemente tome el camino correcto y ofrezca una disculpa. Empatiza con el revisor y deja en claro que estás tan molesto por su mala experiencia como él.

Si bien es posible que no esté de acuerdo con la supuesta infracción o el grado de daño, puede estar de acuerdo con el hecho de que odia no haber cumplido con sus expectativas. Use ese ángulo como una forma de disculparse.

Paso 2: Reconoce tus errores

Siempre es difícil admitir que te equivocaste. Sin embargo, si legítimamente cometió un error (no importa cuán pequeño sea), reconózcalo.

Cuando las personas publican reseñas como esta, esperan que te pongas a la defensiva. Ahí es cuando volverán y dirán que solo está poniendo excusas, lo cual es un mal aspecto para su negocio.

Pero cuando respondes con “tienes razón, me equivoqué, lo siento”, no hay nada más que puedan decirte. También transmite honestidad y la voluntad de admitir cuando te equivocas.

Paso 3: haz las cosas bien (y luego algunas)

A continuación, debe hacer todo lo que esté a su alcance para rectificar el problema y entregar en exceso.

Si la situación lo justifica, ofrezca un reembolso o un producto / servicio gratuito para compensar su experiencia negativa. Pero no te detengas ahí.

Llévalo al siguiente nivel. Dales el reembolso que están pidiendo Y hazles saber que la próxima compra corre por tu cuenta. Así es como no solo neutralizas a un detractor, sino que también ganas un defensor de la marca.

Y si no hay forma de reparar el daño, detalle todos los pasos que está tomando para asegurarse de que este problema nunca vuelva a ocurrir.

Paso 4: desconecta la conversación

Debido a que Internet es un deporte para espectadores, es mejor trasladar las complicadas conversaciones de servicio al cliente a un canal privado / fuera de línea lo más rápido posible.

Reconozca públicamente la queja y luego invite al cliente a que se comunique con usted directamente a través de un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que pueda obtener más información sobre su queja y trabajar en una resolución.

Solo recuerda, incluso si te mudas a un canal privado, todavía tienes audiencia. Una vez que haya acordado una resolución en privado, vuelva a la revisión pública y responda para que los observadores anónimos sepan cómo terminaron las cosas.

Paso 5: aprende de ello

Por último, utilice cada reseña negativa como una experiencia de aprendizaje. ¿El revisor ha sacado a la luz un problema que debe resolverse? ¿Qué puede hacer para asegurarse de no volver a recibir este tipo de reclamación?

Claro, la retroalimentación positiva te hace sentir cálido y confuso, y confirma lo brillante que eres. Pero estar abierto a los comentarios negativos y aprender de ellos es una de las mejores formas de hacer crecer su negocio.

¿Se pueden realmente utilizar las críticas negativas para hacer crecer su marca?

Absolutamente. Si respondes al revisor de una manera respetuosa y haces todo lo posible para solucionar su problema, es posible que acabe eliminando su opinión negativa.

De hecho, no es raro que las personas publiquen una opinión positiva después de que una empresa les ayude a resolver su problema.

E incluso si no sucede ninguna de esas cosas, otros compradores potenciales verán lo bien que escuchas a tus clientes, manejas las críticas y resuelves las deficiencias.

Ah, y una cosa más, intente (realmente, intente) no tomar las críticas negativas como algo personal. No son un reflejo de ti, sino de una expectativa y una experiencia. Concéntrese en lo que puede aprender y deje ir el resto.

Ok, pero ¿y si ese crítico fuera un gran mentiroso?

Por supuesto, todos los consejos anteriores asumen que el cliente tiene una queja válida.

Sin embargo, a veces las personas escriben estas reseñas porque, bueno, no tienen nada mejor que hacer con su tiempo.

Ahora, podrías fantasear con escribir un manifiesto de 17 páginas para exonerar tu buen nombre y desmantelar su argumento en tu contra. Y si bien esto puede ser extremadamente satisfactorio, podría provocar que el revisor publique aún más comentarios negativos sobre su negocio.

Es cierto que escribir el manifiesto moralista es mucho más divertido, pero debería guardárselo para usted. En su lugar, sea cortés, discúlpese, corrija cualquier hecho que puedan haberse equivocado y pídales que se comuniquen con usted fuera de línea.

Ahí lo tiene: el proceso de cinco pasos para revertir una revisión negativa al flexionar sus habilidades de servicio al cliente y comportarse como una marca impulsada por el valor.

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